כולנו מכירים את הרגע הזה. הדייר קיבל את המפתח, נכנס לדירה החדשה, וכעבור חודשים מתקשר ואומר: "אבל מנהל העבודה הבטיח לי במסירה..." הוא לא באמת יודע למי לפנות. מבחינתו, כל מי שליווה אותו לאורך הדרך הוא הכתובת. מנהל העבודה ממשיך לקבל טלפונים גם חודשים לאחר המסירה, מחלקת הבדק עדיין לא מכירה לעומק את הפרויקט, ולעיתים נוצר מצב שבו כולם רוצים לעזור אבל הדרך פחות ברורה. בדיוק מהמציאות הזו יצאנו לחשוב אחרת. בשיתוף פעולה עם עודד, בנינו מודל עבודה חדש שמטרתו לייצר רצף עבודה אמיתי בין מחלקת הביצוע למחלקת הבדק. לא מדובר רק בשינוי טכני או בתהליך חדש, אלא בשינוי תפיסתי שמעמיד במרכז את השירות, שיתוף הפעולה וחוויית הדייר. 5 השנה התחלנו להפעיל את המודל במסגרת פיילוט בשני פרויקטים עין הים בחדרה וטהון בירושלים, מתוך מטרה לבחון אותו בשטח, ללמוד ממנו ובהמשך להפוך אותו לנוהל עבודה קבוע בכלל הפרויקטים של החברה. מאיפה הגיע הרעיון? כמי שמנהל את מחלקת הבדק, אני נמצא מדי יום בקשר עם דיירים, מנהלי עבודה, מנהלי פרויקטים, ספקים ואנשי ביצוע. עם הזמן היה אפשר לזהות דפוס שחזר על עצמו כמעט בכל פרויקט. מחלקת הביצוע השקיעה חודשים ולעיתים שנים בבניית הפרויקט ובהובלתו עד למסירה. לאחר מכן הייתה ממשיכה לטפל בפרוטוקולי המסירה, ורק בסיום התהליך הפרויקט היה עובר באופן רשמי למחלקת הבדק. על פניו זה נשמע נכון, אבל בפועל נוצרו לא מעט קשיים. הדיירים המשיכו לפנות ישירות למנהלי העבודה שאותם הכירו, גם בנושאים שכבר היו שייכים למחלקת הבדק. מנגד, מחלקת הבדק קיבלה את הפרויקט רק לאחר שכבר התרחשו לא מעט אירועים, פניות והבטחות במהלך המסירות. התוצאה הייתה כפילויות, אי הבנות, בלבול ולעיתים גם תחושת תסכול אשר היה אפשר לזהות אצל כל המעורבים הדיירים, מחלקת הביצוע ומחלקת הבדק. משנים את הדרך! מתחילים את הבדק כבר במסירה מהפכה שקטה בתהליך העברת הפרויקטים ממחלקת הביצוע למחלקת הבדק 111
RkJQdWJsaXNoZXIy MjgzNzA=